Tim, in tutta la propria comunicazione, fa spesso trasparire tutto il proprio orgoglio per un canale moderno e che, in linea teorica, dovrebbe essere il più efficiente nel supportare i clienti fissi e mobili dell’operatore ex monopolista: stiamo parlando del servizio di assistenza di TIM via Twitter, denominato Tim4U. Ecco la nostra nuova review di oggi.

Tim4U Opinioni sul servizio di assistenza TIM
Abbiamo provato a farci assistere dal servizio @TIM4U, l’assistenza di TIM via Twitter. Vi raccontiamo la nostra esperienza in questa recensione.

Il servizio permette di utilizzare il social network Twitter per entrare subito in contatto con dei consulenti pronti a rispondere a tutte le domande e a risolvere i nostri problemi.

Per gestire la cosa, Tim ha fatto una scelta che a primo impatto, troviamo funzionale e anche simpatica: quella di aprire diversi account “personali” così da rendere la conversazione social con il cliente, ancora più friendly. Insomma, la cosa è oggettivamente, almeno in termini di comunicazione, studiata bene.

Ed ecco che abbiamo Alessio, Giulia e Stefano che sono i consulenti per la telefonia mobile e Luca, Fabio e Sara per quella fissa. La cosa nel tempo è andata talmente bene che Tim ha poi aperto altri account, per altri consulenti, dedicata all’area business della compagnia.

Tutti gli account dell’assistenza via Twitter di TIM sono del tipo @Tim4U, appunto la definizione del servizio. Quindi, per dialogare con un uno dei consulenti, è necessario “taggare” come si fa con Twitter, scrivendo @Tim4UAlessio e così via, per tutti i diversi account.

Ok. Il servizio quindi si presenta assolutamente alternativo al vecchio, noioso e lungo 187 (per il fisso) e 119 (per il mobile) e può essere, come tutti i canali d’assistenza, un plus importante per l’offerta della compagnia. Così, per la nostra puntuale rubrica dedicata alle Opinioni e alle prove su strada, abbiamo deciso di testare direttamente il servizio di assistenza Tim fornita via Twitter.

Il problema…

Prolungato offline della connessione fissa Tim, a causa, forse di un guasto o di un disguido amministrativo (non lo abbiamo mai capito, come leggerete più avanti). Di fatto, per fare una prova reale e forse un po’ estrema, abbiamo deciso di non rivolgerci inizialmente al 187 e di non aprire alcun ticket sull’area MyTim del sito ufficiale, affidandoci completamente e comodamente ai disponibilissimi Tim boys su Twitter.

E come è andata? La nostra recensione del servizio di TIM…

Entriamo nel vivo di questo brevissimo e (speriamo) avvincente racconto. Saranno riusciti i nostri eroi twitteriani a sostituire in tutto e per tutto l’assistenza telefonica, classica e scontata, dei soliti operatori che rispondono da ogni parte del pianeta grazie alle magie della delocalizzazione?

Niente spoiler, continuate a leggere perché vi raccontiamo subito la prima frustrante esperienza con Tim4U via Twitter.

Apriamo Twitter e scegliamo un operatore a caso, tra quelli disponibili per la telefonia fissa. Ne tagghiamo uno inviando un messaggio Twitter, indirizzato a lui ma ovviamente, ancora per il momento, pubblico. (Quindi in questa fase, la conversazione non è assolutamente riservata).

Attendiamo circa 10 minuti e quindi rivolgiamo il medesimo messaggio ad un altro operatore Tim4U. Magari quello scelto prima è particolarmente oberato.

Qui arriva un po’ di smarrimento perché ci risponde il primo operatore contattato, dicendoci che il secondo si prenderà cura di noi ma il secondo, per diversi minuti, ancora non ci risponde. Insomma, non si capisce chi deve rispondere al nostro che in fondo, è ancora un saluto generico visto che il problema non è stato di fatto ancora esposto nel dettaglio.

Boom. È fatta. Il secondo operatore risponde. Ci saluta e ci chiede, com’ è giusto, di inviarci un DM, ovvero su Twitter, un messaggio diretto e privato. Regolare. Però su Twitter si possono scambiare messaggi privati solo tra persone che si seguono a vicenda. Noi seguiamo lui, lui al momento non segue noi. Ci tocca quindi fargli notare la cosa. E così, dopo 10 minuti, ci dà generoso questo “follow”, la condizione che a questo punto ci consente di inviare un messaggio privato all’operatore, così da spiegargli per cosa desideriamo ricevere assistenza. Il nostro operatore, tanto per chiarezza, è Luca, o meglio @Tim4ULuca.

Ok, da notare che a questo punto sono già passati 15 o 20 minuti. La nostra idea di assistenza smart, veloce, efficiente e soprattutto informale è già venuta meno. Ci pare già di essere entrati in un tunnel un po’ burocratico, robotico, stile Equitalia.

Ma andiamo avanti, perché qui, nella nostra esperienza, arriva il peggio.

Spieghiamo in quattro righe il problema, in DM. Detto in soldoni il problema si traduce nel fatto che ci è impossibile navigare da rete fissa TIM.

Esposto il problema, nessuna risposta. Un ok, un cenno, un emoticon. Niente di niente. L’operatore resta muto e non ci dice se ha preso in carico la cosa, se è tutto chiaro o se ha domande da farci. Passa, incredibilmente, un’ora. Proviamo a sollecitare la cosa, sempre in chat privata e niente. Luca non risponde.

Allora decidiamo di inviare un messaggio pubblico, sempre su Twitter, ormai ampiamente delusi dalla gentilezza di Luca. In pubblico, davanti a tutti, Luca risponde. E lo sospettavamo. Ecco la risposta, copia e incolla:

Luca DM1

Risposta fredda ma comunque ci pare una buona notizia. Ora ci dirà qualcosa. Ma ancora niente, per altre due ore. Proviamo a riscrivere in privato e qui e solo qui Luca risponde. E ormai iniziamo a sospettare che Luca sia solo un bot.

Messaggio assistenza TIM

Siamo talmente pazienti che ormai sono passate 6 ore circa. Nessuno ci ha detto che il problema in effetti, risulta sui loro sistemi. Che non è, ad esempio, una bizza del nostro modem. Nessuno ci ha rassicurato su nulla e Luca, dopo 6 ore di scarsa relazione ci sembra tutto tranne che una persona disposta a chattare. L’assistenza TIM via Twitter è tutto fuorché amichevole.

In 6 ore Luca ci ha risposto in privato solamente una volta, in pubblico due e sempre con messaggi standard.

Arrivati a tarda sera, si va a letto senza avere il problema risolto. Al mattino, Luca non si fa ovviamente sentire e non abbiamo alcun tipo di feedback su Twitter da TIM. Come se non esistessimo.

A questo punto anche noi che siamo testardi, lasciamo perdere e decidiamo di chiudere questa prova su strada che è più una Via Crucis. Non reggono i nervi. E così contattiamo il solito vecchio 187. Ci risponde l’operatore spiegandoci il problema e sopratutto, risolvendolo. In circa 15 minuti dalla telefonata all center (risposta dell’operatore anche rapida), siamo di nuovo online. Ma Luca di Twitter, questo, non lo sa.

Conclusioni sull’assistenza Twitter di TIM

Chiudiamo questa nuova puntata delle recensioni di UpGo.news con le conclusioni che altro non potrebbero essere che negative. Anzi, cerchiamo di essere buoni, diciamo che Luca di Tim, visto il servizio offerto, dovrebbe beccarsi un “non classificato”. Impossibile dare una pagella ad un servizio che, di fatto, non ci è stato fornito. Esperienza assolutamente deludente e frustrante.

Però, come sempre, ci teniamo a tenere le orecchie aperte e a modificare la nostra generale valutazione. Si è trattata di una singola prova e tutto quello che avete letto è la nostra personale esperienza. Per questo ci teniamo a condividere con voi anche questa recensione, invitandovi ad utilizzare lo spazio commenti in basso, raccontandoci la vostra esperienza con l’assistenza social di TIM.

L’avete mai usata? Come vi siete trovati? In cosa può migliorare l’operatore blu?

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infografica assistenza TIM Twitter
L’infografica con la valutazione di UpGo.news del servizio assistenza di TIM via Twitter.

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