Chi non ha mai avuto problemi col proprio operatore telefonico? Se hai alzato la mano, complimenti, sei uno dei pochi fortunati ( o fortunate!!). Tra piccoli e grandi disservizi infatti, capita spesso che gli utenti abbiano da ridire sulle prestazioni della compagnia telefonica con cui hanno sottoscritto un contratto.
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Abbiamo già avuto modo di raccontarlo parlando della fortunata campagna pubblicitaria di Iliad: l’Italia è il luogo dove tutti odiano il proprio gestore telefonico.
Spesso il pasticcio si risolve con qualche telefonata al servizio clienti, un gastroprotettore e minuti e minuti di canzoncine di attesa che ci portano, stressati e pronti a mordere, al malcapitato operatore di call center che ci risponde da un Paese vicino.
Altre volte invece il pasticcio è talmente grande che può provocare anche danni economici, nel caso ad esempio che ci impedisca di lavorare che, in un’epoca di precariato e partite Iva, può voler dire un mancato guadagno.
Non solo: la pandemia da Covid19 ha trasportato quasi tutta la nostra vita sulla rete, dalla didattica al tempo libero, e un disservizio telefonico diventa un disagio importante in molti ambiti della nostra vita. In questi casi si va a una controversia, ma ci sono dei modi per risolverla in maniera più o meno pacifica con una conciliazione. È qui che entra in campo uno strumento messo a disposizione degli utenti: Concilia WEB.
Cosa è ConciliaWeb?
ConciliaWeb è una piattaforma messa a disposizione dall’Agcom, acronimo di Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, per risolvere e gestire in maniera telematica le controversie tra gli utenti e gli operatori in ambito di comunicazioni elettroniche ovvero Telefonia, Internet e PayTV. Questa piattaforma permette all’utente di accedere attraverso le sue credenziali e presentare un’istanza al CORECOM.
Cosa è il CORECOM?
Il CORECOM è il Comitato Regionale per le Comunicazioni previsto dalla legge Maccanico del 1997. Ogni regione ha una parziale autonomia nel disciplinare la garanzia e il controllo delle comunicazioni nel suo territorio mentre a livello nazionale l’autorità indipendente è l’Agcom che delega al CORECOM alcuni compiti tra cui la vigilanza sull’attività radiotelevisiva locale, il Registro degli operatori di comunicazione e l’argomento di cui stiamo parlando qui: l’attività di conciliazione delle controversie tra utenti e operatori nell’ambito delle telecomunicazioni.
Cosa è una conciliazione?
La conciliazione è il metodo di risoluzione di una controversia civile prevista dal diritto italiano che permette a due controparti di raggiungere un accordo tramite un terzo: quest’ultimo può essere un giudice (conciliazione giudiziale) o un altro mediatore ( stragiudiziale).
Nel nostro caso, una controversia in ambito di telecomunicazioni viene risolta presentando un’istanza al CORECOM in maniera telematica tramite Concilia Web.
Quando si può usare Conciliaweb?
Molti sono i problemi per cui un utente può rivolgersi al CORECOM tramite ConciliaWeb per risolvere una controversia col proprio operatore: vediamo quali sono.
- Roaming
Per i viaggiatori ( che si tratti di turismo o lavoro), una problematica può essere legata al traffico in roaming europeo o internazionale. Come sappiamo, L’Unione Europea ha stabilito un piano di tariffazione all’interno del proprio territorio per tutti gli operatori di telefonia mobile, per cui gli utenti che viaggiano all’interno dell’Unione e dello Spazio Economico Europeo ( che comprende anche Norvegia, Islanda e Liechtenstein) possono usare le proprie tariffe nazionali senza pagare sovrapprezzi. Nei casi in cui vengano applicate strane tariffe durante i nostri spostamenti in territorio Roam like at Home, possiamo rivolgerci a ConciliaWeb. - Addebiti e servizi aggiuntivi
Un’altra questione sono gli addebiti per servizi mai richiesti: se vi trovate sulla vostra bolletta delle spese non previste per alcuni servizi particolari che non vi servono, o che comunque avete deciso di non richiedere, e volete richiedere un rimborso oltre alla disattivazione, potete rivolgervi a Conciliaweb. - Credito residuo
Un altro caso può essere la restituzione del credito residuo: forse non sai che oggi, se cambi gestore telefonico, puoi chiedere il trasferimento del credito residuo sulla tua SIM senza perdere quanto avevi ricaricato. Si tratta di una norma voluta proprio dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per adempiere alla legge Bersani in merito al credito residuo e al divieto di scadenza del traffico già acquistato. Ma anche prima di questo passo, gli utenti potevano richiedere il rimborso sul proprio conto, che veniva erogato o tramite assegno o bonifico, oppure tramite buoni spesa o contanti. Oggi invece si può direttamente trasferire il credito al nuovo operatore nei casi di MNP, ovvero portabilità del numero mobile (Mobile Number Portability). Ma non sempre la procedura è facile, alcuni utenti testimoniano di aver ricevuto risposte evasive da parte dei loro vecchi operatori, e anche in questo caso si può richiedere una conciliazione. - Restituzione del deposito cauzionale
La restituzione del deposito cauzionale è un altro tema caldo: il numero di persone sul web che si lamentano della mancata restituzione di questi soldi è davvero folto. Questa problematica, da quanto si legge sfogliando le numerose testimonianze sul web, riguarda diversi operatori che, al momento della chiusura del contratto, non stornano automaticamente il deposito cauzionale costringendo gli utenti a un girone dantesco di chiamate ai call center, che spesso non danno risposte esaurienti. In genere si tratta di cifre che girano attorno ai 50 o 60 euro, che giustamente il cliente non vuole perdere. In genere alcuni operatori prevedono 90 giorni di tempo per la restituzione del deposito cauzionale trascorsi i quali, se non si hanno risposte, l’utente può rivolgersi a Concilia web per risolvere la questione e vedersi pagare il dovuto. - Errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici
Ritrovarsi con un numero di telefono o di fax errato o mancante negli elenchi pubblici può essere considerato un danno da perdita di chance, ovvero una perdita non di un vantaggio economico, ma perdita definitiva della possibilità di conseguirlo. In questi casi gli indennizzi possono raggiungere cifre molto più altre di quelle di cui abbiamo parlato prima, e il gestore può avvalersi della risposta che è tenuto a effettuare solo storni e rimborsi di somme, ma resta ferma la possibilità di agire in giudizio per un risarcimento di danno maggiore. Nel caso degli elenchi pubblici, se è l’operatore a mettere a disposizione i numeri, spetta poi alla società che gestisci la pubblicazione degli elenchi produrre tali strumenti. Il problema è alla base, nel DBU, ovvero il Database Unico, o nella pubblicazione e le successive responsabilità? In questi casi l’utente si può ritrovare rimpallato tra la TIM e Seat Pagine Gialle ad esempio, e finire con un gran mal di testa e una vera difficoltà non solo nel risolvere il problema, ma nel venir risarcito: ecco un’altra situazione in cui ci si può rivolgere a ConciliaWeb sperando di dirimere la questione e vedere i propri diritti affermati. - Spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore
Questa è una delle situazioni più frequenti. Siamo in un mercato liberalizzato delle comunicazioni, e l’utente ha il diritto di scegliere tra la miriade di offerte quella più congeniale alle proprie esigenze private e/o lavorative e didattiche. Questo sia per quanto riguarda la rete fissa che quella mobile. L’utente ha la possibilità di recedere dal contratto col proprio operatore telefonico in qualsiasi momento, anche prima della scadenza, sostenendo i costi del passaggio, salvo alcuni casi specifici. Infatti, gli utenti sono sempre più abituati a passare da un gestore telefonico a un altro, sia per disservizio che per offerte davvero vantaggiose, ma anche per una più performante copertura di rete e velocità di connessione. Le pubblicità ci tempestano di nuove offerte spesso associate anche a pay tv, a device nuovi di zecca a prezzi super concorrenziali, e per qualcuno quello di cambiare contratto e operatore è una consuetudine che è diventata quasi una routine annuale. Inoltre, lo abbiamo già detto, alcuni disservizi e la difficoltà di risolverli in breve tempo fanno così tanto adirare l’utente che quasi per vendetta non vuole più avere nulla a che fare con la propria compagnia telefonica e cambia, felice di attaccare il telefono metaforicamente e praticamente in faccia al povero customer service di turno. In alcuni casi però il passaggio a un nuovo operatore diventa difficilissimo, soprattutto sono stati registrati molti casi che hanno a che fare con il codice di trasferimento. Certamente se ci sono degli abbonamenti attivi o dei tablet o smartphone acquistati a rate, queste devono essere estinte prima di chiudere completamente la porta in faccia al nostro vecchio gestore telefonico. Non a caso, alcune compagnie promuovono proprio questa storia: la possibilità di stipulare un abbonamento senza quelli che vengono chiamati contratti capestro. Se in questo passaggio però l’utente ritiene di essere stato “truffato” o comunque non concorda sulle spese di rescissione del contratto, può certamente provare a trovare una soluzione tramite ConciliaWeb. - Omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso. Anche questo è un caso che può essere capitato a molti di voi. Quando si decide di rescindere un contratto telefonico per i motivi più disparati, come ad esempio un trasloco, non sempre le cose filano lisce. Non è raro che, nonostante sia stato comunicato il recesso alla propria compagnia telefonica, continuino ad arrivare bollette e solleciti. Il che non solo è una gran rottura di scatole, ma alle volte può accadere in periodi molto delicate nella vita personale delle persone, in quanto uno dei motivi più frequenti di recesso di un contratto telefonico ( e non di semplice cambio di gestore) può essere il decesso di un familiare. Trovarsi a litigare con una compagnia telefonica quando si sta vivendo un lutto ( o un divorzio per esempio) è davvero l’ultima cosa che vorremmo, ed ecco come risolvere la questione senza fare un buco nel muro del salotto a suon di testate . Se la disdetta è stata effettuata in maniera corretta, ovvero inviando una raccomandata con ricevuta di ritorno nei termini stabiliti dal contratto, avrete la prova non solo che avete inviato la disdetta, ma che il gestore ha ricevuto la comunicazione. Se continuano ad arrivarvi bollette la prima cosa da fare è procedere con un reclamo: il consiglio è di fare tutto in forma scritta per il discorso verba manent, ovvero per avere una tracciabilità comprovata di tutta la vicenda. Dopo 45 giorni dal reclamo dovreste avere una risposta… ma se non riuscite a risolvere in questo modo, potete procedere indirizzandovi al CORECOM in maniera telematica tramite ConciliaWeb.
Quando è utile e quando usare ConciliaWeb
Se ti sei trovato in una delle situazioni che abbiamo descritto sopra, ecco di fronte a ConciliaWeb. Come accedere? Come chiedere una conciliazione? Cerchiamo di rispondere a queste domande. Anzitutto è bene sapere che la procedura di conciliazione innanzi al CORECOM è completamente gratuita, e non c’è necessità di essere rappresentato da un legale. Motivo per cui Conciliaweb pare davvero una piattaforma dalla parte del consumatore.
Per accedere a Conciliaweb è necessario creare un account: attenzione, a partire dal 1 Marzo 2021 per presentare una nuova istanza si può accedere alla piattaforma o tramite SPID ( il Sistema Pubblico di Identità Digitale che ormai ci stanno chiedendo per molte e molte questioni oltre a questa) o tramite Carta d’identità elettronica.
A questo punto è possibile procedere con l’istanza che dovrà contenere alcuni dati specifici, pena l’inamissibilità della stessa:
1) nome, cognome e residenza ( o domicilio) dell’utente
2) numero di utenza interessata o codice cliente
3) denominazione dell’operatore con cui siamo entrati in controversia
4) descrizione dei fatti che hanno portato alla controversia
5) le richieste di chi sta facendo l’istanza, possibilmente quantificate in termini economici.
Queste sono le basi per l’istanza, che potrà eventualmente essere integrata in seguito. A questo punto, dal momento che ha ricevuto l’istanza, il Corecom verifica l’ammissibilità o meno della procedura, e in caso affermativo, comunica alle parti che la procedura di conciliazione è iniziata e il nome del Conciliatore addetto al caso. A questo punto le parti e il Conciliatore possono comunicare per trovare una proposta di soluzione: dopo 30 giorni il Conciliatore redige un verbale di raggiungimento dell’accordo o di mancato accordo. L’udienza di conciliazione si svolge in una virtual room tramite web conference, con una modalità a distanza a cui siamo oramai abituati per altri motivi. Nel caso non si raggiunga un accorso su uno o tutti i punti, il Conciliatore redige un verbale che attesta che è stato fatto un tentativo di conciliazione con esito negativo. Al termine della procedura e dell’udienza, il verbale sarà sottoscritto con firma elettronica.
